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以心理学为根据设计的43个销售场景应对话术。
第一章 链接客户
场景01 给陌生客户打电话，如何开场不会被挂断？
- 心理学上有个“十一人效应”，研究者把十一个男人关在一个房间里，然后让一个很漂亮的女人进去。十个男人都齐刷刷地看向那个女人，结果，女人根本就没有看这十个男人，而是一下子关注了那个没有看过来的男人。你越独特，越跟别人不同，越容易被别人关注，也就越容易获得别人的信任。
- 接通电话最简单、最直接的打招呼方式是直呼其名，语气自然而又不失礼貌，不要过于客套，不要过多寒暄。
- 在电话邀约开场白中，使用与客户亲近的、有关联的词语来引起客户注意，拉近与客户的距离，建立客户信任的方法，叫作“词语钉法”。例如每个人对自己的名字都较为敏感，名字就是一个“词语钉”，再如客户的工作单位、居住街道、竞争对手等，都可以作为“词语钉”。
场景02 如何邀约客户更容易成功？
- “好奇心法则”是指人们处于对某事物全部或部分属性空白时，本能地想添加此事物的属性的心理。你可以在你的邀约话术里设计一个“甜蜜点”——见面对客户有什么价值，让客户对你的“甜蜜点”产生好奇心。
- 设计“甜蜜点”有三种方式：解决方案、社交关系和现实利益。也就是说，能解决客户什么问题？能给客户带来哪些社交关系？能为客户提供哪些现实利益？
场景03 客户说“时间定不下来”，该如何应对？
- “潜意识暗示法则”指的是人类心理活动中，不能认知或没有认知到的部分，潜意识是一个非常神奇的东西，虽然看不见也摸不着，但它却在无形中影响着人们的思想和行为。如果你问客户现在忙吗？客户说忙，你就尴尬了，继续往下说，就变成打扰了。这种问句等于你把主导权交给了客户，而让自己处于被动地位。
- 与客户对话的过程中，应尽量避免将主导权转移给客户，谁主导节奏，谁就是“赢家”。
- “现在忙吗”“最近什么时候有空”“什么时候可以定下来”等，这些都是“探寻问句”，“探寻问句”的主导权在客户，由客户来确定时间，如果客户时间不确定，你就非常被动了。正确的方式应采用“假设问句”，即假设客户的时间是确定的，然后进行确认，这种方法叫作“假设确认法”。
场景04 如何加客户微信不容易被拒绝？
- “迂回法则”就是为隐蔽己方战略企图，并不直接与敌方接触，而是在更大范围内对敌方战役集团进行包围，从而最终达到战役目的的战术。
- 不要把加客户微信当作目的，加客户微信不过是给客户提供服务的通道而已。为了做某件事情需要加客户的微信，如果这件事对客户来说比较有意义，你就可以很轻松地加到客户的微信。
场景05 加完客户微信，如何发第一条信息？
- “价值主张”是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。罗列全部优点、宣传有利差、突出共鸣点是制定“价值主张”通常采用的三种方法。
- 在思考你的“价值标签”时，你可以思考三个问题：你的身份、有何优势和自身的价值。通过这三个问题找到自己的优势，再提炼出“价值标签”。“价值标签”要具有独特性，这样客户更容易记住你。
场景06 给客户微信发什么，客户会马上回复你？
- “损失敏感效应”是指人们对损失和获得的敏感程度是不同的，人们对损失比对获得更敏感，即财富减少产生的痛苦与等量财富增加给人带来的快乐不相等，前者要大于后者。
第二章 建立信任
场景07 客户说“没听过你们这个牌子”，如何应对？
- “自我宽恕定律”是指人们对于自己的错误、缺点总是可以很轻易地原谅，而对于别人却不行。这是一个很普遍的现象：大多数人都不认为自己是坏人，即使自己有再邪恶的行为，他们也会为自己找借口，或者下意识地把责任推卸给别人，不觉得自己有什么错误。
- 不要和客户争论，更不要指出他的错误，虽然争赢了面子，但输掉了生意，结果还是输了。
- 在面对客户的异议时，你可以使用“I-R-S法”，先说对方想听的，再说对方听得进的，然后说你该说的，最后说你想说的。我们归纳为三个简单步骤：认同(Identify)—反转(Reverse)—强化(Strengthen)。
场景08 刚接触客户，如何避免客户抗拒？
- 南风效应”告诉我们：越想成交，越要忘掉成交。客户之所以一开始会有抗拒心理，是因为客户对销售人员心存戒备，认为销售人员都是想要推销东西给他们，赚取他们口袋里的钱。
- 法国作家拉·封丹写了这样一则寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风使出浑身解数，狂风呼啸，试图吹掉行人身上的衣服。结果行人为了抵御寒冷，便把大衣裹得更紧了。而南风徐徐吹动，使天气温暖起来，行人因为觉得暖和，相继脱掉大衣。这场比赛，南风获得了胜利。这就是有名的“南风效应”。
- 你可以使用“解锁法”，让你牢牢锁定客户。第一步，解除客户抗拒，让客户没有心理压力和负担。第二步，锁定客户价值，提出一个对客户有价值的问题。
场景09 客户问“产品效果好吗”，如何回应？
- 在特劳特定位理论中，“信任状”是品牌沟通的重要一环，被认为是品牌在消费者心中的担保物。品牌通过强调自己的信任状，来提高品牌的可信度，为消费者提供选择品牌的理由。
- “信任状”有很多，例如关于产品材料的证明、第三方评估报告、行业权威平台排名以及市场热销的证据。在展示“信任状”的时候，你应该提及关键数据，让客户记住这个关键数据，比如“这款产品是京东商城热销榜第1名”。这种展示信任状的方法叫作“数字证明法”。
场景10 如何赞美客户，客户招架不住？
- 要能够让彼此相互靠近，但又不会近到刺伤对方；要能让彼此保持距离，但也不会远到感受不到对方的温度。
- 你的赞美跟客户的现实完全不相符，客户会觉得你这个人很假，对你产生不信任感。赞美太过笼统，没有细节，难以让人感受到真诚。
- 赞美客户要对既定的事实加以赞美，要具象化，要符合实际情况，这样才会让人感觉到你的赞美是真心的。
- “P-A赞美法”就是“赞美(Praise)+行动(Act)”的表达方式，比如“您教小孩的方法太棒了，我特别想专门向您取取经”，这样赞美会让人感觉更加真诚，因为真正的认可一定是落实到行动上的。
场景11 获得客户信任最有杀伤力的话是什么？
- 心理学上有一个关于人际交往的“自我披露法则”，进行适度的或充分的自我披露往往可以博取他人的好感，并促使对方进行自我披露；自我披露能增进吸引力，是一种真心交朋友的基本方式！对于披露自己的弱点、内心想法和自身事实的人，人们会产生亲近感。
- 站在客户的立场，匹配客户的需求，考虑客户的利益更能赢得客户的信任。自我披露的话术具体应该怎么说呢？你可以用“D-M-I”话术结构，按照“需求(Demand)—匹配(Matching)—利益(Interest)”三个步骤来组织话术。
场景12 与客户对话陷入僵局，如何一句话挽回信任？
- “透明度错觉”是人们高估自己的个人心理状态被他人知晓的程度的一种倾向。透明度错觉又表现为人们倾向于高估自己对他人个人心理状态的理解程度，而这种倾向又被称为观察者的透明度错觉。
- 当客户不断“挑刺”时，你可能猜到客户内心的真实想法，那么你不要试图应对客户的“挑刺”，而应该点出客户话语背后真正的需求。
第三章 了解需求
场景13 客户上来就问“最低多少钱”，如何回应？
- 虽说“价值没到，价格别报”，但也容易让客户感觉你在故意“兜圈子”，从而产生抵触心理。由于你还不了解客户的情况，贸然报价很难切准客户的需求。正确的方式是先给客户一个大致的价格范围，然后再借机了解客户需求。
- 人们常常认为一种笼统的、一般性的人格描述十分准确地揭示了自己的特点。当使用一些普通、含糊不清、广泛的形容词来描述一个人的时候，人们往往很容易就接受这些描述，并认为描述中所说的就是自己。
- 给客户提供一个价格区间的报价方法，叫作“价格带报价法”，价格带报价法主要在对客户的需求还不是很清楚的情况下使用，避免由于对客户的需求不了解而报价太高或者太低，让客户误以为你的产品跟他的预算不是很匹配。
场景14 客户说“我随便看看”，如何应对？
- 明明想得到，却故意先放开，这种先假装放手使人放松戒备、暴露缺点，然后再得到的行为表现心理学上叫作“欲擒故纵法则”。
- 那么，当客户说随便看看时，你可以使用“顺搭问法”，按照“顺—搭—问”三个步骤的方法来应对。第一步，顺。首先要理解并顺从客户的想法，给其独立的空间，让客户轻松地留下来，但又不能让客户感到遭受冷落，与客户保持一定的距离，以便在其需要的时候及时出现。第二步，搭。在客户独立查看商品的过程中，选准时机与客户搭上话。第三步，问。观察客户的表情和态度，如果客户开始接纳你，你可以进一步问一两个问题，探寻客户的需求，与客户建立沟通。
场景15 为什么你提的问题，客户总是不愿回答？
- 把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，因而会迅速跳出锅外。如果把一只青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及或者说没有能力跳出锅外了。刚接触客户时，应先使用“封闭式问题”，而后再使用“开放性问题”，最后快要成交时，宜采用“封闭式问题”，这种提问方法叫作“COC提问法”。
场景16 向客户提问，如何问到点子上？
- “信息对称法则”指在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好。在销售过程中，对客户的信息掌握得越多，就越能把握客户的需求，从而推荐符合客户需求的产品。
场景17 挖到客户的痛点，是否应该马上推荐产品？
- 客户痛点不痛，推荐产品没用。挖到客户痛点后，不是急于推荐产品，而是要进一步放大客户痛点。
- 该如何放大客户痛点呢？你可以使用“痛点放大镜”方法，将痛点放到更长时间、更大空间或更多角度来看。
第四章 推荐产品
场景18 客户问“能否推荐一款好点的产品”，如何回应？
- 为什么要先给客户介绍判别产品质量好坏的方法？因为对于很多低频购买的产品，客户对如何鉴别产品质量一无所知，那么你在介绍产品有多好时，客户自然很难感知。但是对于很多销售人员来说，他们自己知道如何看产品质量的好坏，以为客户也会知道，不用向客户介绍，这就是“知识诅咒效应”。
- “知识诅咒效应”(Curse of knowledge)这个概念来自Journal of Political Economy的一篇论文，指的是人一旦获得了某一知识或经验，就很难体会没有它的感觉了。
- 知识诅咒效应”产生的原因在于双方的信息量不对等，也就是存在信息量差。我们在向对方传达信息的时候，忽略了对方对信息背景的掌握程度。广告大师霍普金斯在与喜力滋啤酒老板进行交流的时候，发现其和消费者存在严重的信息量差，并且这个信息量差是啤酒制造厂商默认顾客知道的，但是事实是顾客并不知道。于是霍普金斯将这个信息量差作为产品的卖点，写出了那句经典的文案：每一瓶喜立兹啤酒，在灌装之前，都要经过高温纯氧的吹制，才能保证口感的清冽。
场景19 客户问“请问××款还有吗”，如何回应？
- 在消费心理学中，人们把“物以稀为贵”而引起的购买行为提高的变化现象，称为“稀缺效应”。产品稀缺意味着产品的可得性受到限制从而会激发消费者强烈的购买意向。
- 当客户问你有没有时间，或产品还有没有时，如何给客户制造“稀缺效应”？你可以使用“信息透露法”，就是把“前文”和“后文”都透露给对方，比如客户问你9日有没有时间，你可以附带告诉他你9日之前和9日之后的安排。
场景20 客户问“这款产品好在哪儿呢”，如何回应？
- F是指特征(Feature)，A是指作用(Advantage)，B是指益处(Benefit)。意思是我们介绍产品时，先说这个产品有什么特征，然后说这个特征有什么作用，再说这个产品对客户有什么益处。
- FAB法则”的话术结构分为三个部分，例如“这个文具盒是不锈钢材料做的(F)，它的优点就是耐摔(A)，这样你的孩子使用的时候就不易摔坏了(B)”。
场景21 如何让客户听懂艰涩的产品概念？
- 在给客户解释艰涩概念时，应该用简单的方式来表达！比如客户问：“什么是8G容量的U盘？”乔布斯回答“把1000首歌曲装进口袋”，让人一下子就理解了。
- 什么是简单的方式？就是基于客户的认知，用客户能够听懂的方式。利用客户已经理解和熟知的事物，来解释未知事物。能够让人短时间理解各种未知事物、未知产品、未知概念或者未知功能，在传播学上称之为“基模理论”。
- 认知心理学家认为，很多知识都是以基模的形式储存在人的记忆系统里的。人更容易记住对他有意义的或者是以前熟知的东西，而且倾向于看到他想看到的东西，越贴近自己的经验就越觉得安全，同时也越容易接受。
- “基模理论”告诉我们，如果要传递一个新概念，你需要将你所要传递的信息与用户记忆里已有的信息联系到一起，这种方法叫作“搭桥法。
场景22 客户说“两款都挺好，不知该选哪款”，如何应对？
- “手表定律”指一个人有一只表时，可以清楚地知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时间不同的表时却无法确定时间。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。
- 在客户做决策过程中，你不要替客户做决策，而要站在客户的角度，帮他分析产品和他实际使用的匹配性。当客户面对两种产品不知道如何决策时，你可以使用“I-M-I法”按照“询问(Inquiry)—匹配(Matching)—询问(Inquiry)”三个步骤来组织回应话术，保证客户最后开开心心埋单。
- I-M-I法，I询问——问客户的使用场景，M匹配——分析产品的优劣势，I询问——问客户的最终决策。
第五章 处理异议
场景23 客户问“你的产品比别人的好在哪里呢”，如何回应？
- 在心理学上有个“沉锚效应”，指人们在对某人某事做出判断时，易受第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把思想固定在某处。当客户问你的产品比别人的好在哪里时，说明客户对产品已有了一定了解，建立了固有认知。如果你不能改变客户的认知——换锚，那么你说再多都是没用的。
- “沉锚效应”是一种重要的心理现象，指当人们需要对某个事件做定量估测时，会将某些特定数值作为起始值，起始值像锚一样制约着估测值。在做决策的时候，会不自觉地给予最初获得的信息过多的重视。
- 当客户问：“你的产品比别人的好在哪里呢？”你可以使用“询问(Inquiry)+对比(contrast)”的话术来应对。I-C法，I询问——询问客户对别人的产品满意的地方，C对比——根据客户的回答进行对比凸显优势。
场景24 客户说“你们家款式太少了”，如何应对？
- “七秒钟定律”指人与人在见面的时候，产生的好恶决定于见面的头七秒钟。在营销学上叫“七秒钟色彩”理论，对一件商品的认识，可以在七秒钟之内以色彩的形态留在人们的印象里。
- A-E-I法，A接受——接受客户的评价，E说明——说明其中的原因，I询问——询问客户的需求。
场景25 客户的同伴说你的产品一般，如何应对？
- “自己人效应”，又叫“同体效应”，意思是要使对方接受你的观点或者态度，你就要不惜同对方保持同体观的关系，要把对方与自己视为一体。“自己人效应”是指对“自己人”所说的话更信赖、更容易接受。
- 如果客户认同你的产品，而客户的同伴不认同，那么对待客户同伴你可以采用“赞美(Praise)+询问(Inquiry)+行动(Act)”的方法，把客户同伴搞定，消除客户同伴的消极行为。
场景26 客户问“你能保证效果吗”，如何正确回应？
- 这真是一个两难的问题，我们该如何回答呢？客户在做购买决策时，问你是否能保证效果，是真的要你保证吗？他只是需要吃一颗“安慰剂”，让他下定决心购买而已，这在心理学上称为“安慰剂效应”。如果你回答“这个无法保证”，那么有可能在最后关头丢失客户。
- “安慰剂效应”于1955年由毕阙博士(Henry K. Beecher)提出，亦称为“受试者期望效应”，指心理咨询者在咨询中向来访者提供“安慰剂”，使来访者由于期望而促使心理障碍减轻或病情好转的心理现象。
- 正确的做法是“承诺(Promise)+条件(Condition)”，即向对方承诺可以保证效果，但前提需要满足什么条件。这样既达到了“安慰剂”作用，又避免了潜在风险。
场景27 客户问“不要赠品，能否折现呢”，如何回应？
- “破窗效应”由詹姆士·威尔逊及乔治·凯林提出，指环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。以一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将有破坏者破坏更多的窗户。
场景28 客户问“如果不满意，可以退货吗？”，如何回应？
- “高帽效应”在教育心理学中被称为“期待效应”，也称为“皮格马利翁效应”，当一个人的优越感被触及的时候，他就会不断想和对方亲近，当你求别人帮忙办某件事的时候，不如先给对方戴一顶高帽子。
- 想改变一个人的行为，有时候改变他的身份或者他所处的位置比单纯地用语言说服会更加有效。
第六章 讨价还价
场景29 客户说“你们家的东西卖得比别人家的贵”，如何应对？
- 与客户争论、对自己吹捧、贬低竞争者，这些方式都不可取！客户只会觉得你心胸狭窄，从而对你心生厌恶。
- “从众效应(Bandwagon Effect)”，也称“乐队花车效应”，指当个体受到群体的影响（引导或施加的压力），会怀疑并改变自己的观点、判断和行为，朝着与群体大多数人一致的方向变化。
- 客户说你家的东西比别人贵时，不要与客户争辩。先认同(Approve)客户的说法，再举个案例(Case)，告诉他不只是他说贵，还有其他客户一开始也说你家产品比别人家贵，但最后还是选择了你家的产品。通过其他客户的选择来说明(Explain)你家的产品不一样，比自己说更加有效。
场景30 客户问“东西能再便宜点吗”，如何回应？
- 当人承诺了一件事情，他之后的行为就会不自觉地按照原先的承诺来进行。在通常的价值观中，如果一个人不能坚持自己的观点，就会被人们认为是两面三刀、表里不一。因此，一旦人们做出了某种承诺，就会执着于之前的承诺。当客户问你：“东西还能便宜点吗？”你一定要记住“承诺一致性原理”，在销售对话中让客户做出购买承诺，这样才能确保你的努力不至于泡汤。
场景31 客户说“太贵了”，如何应对？
- “框架效应”指人们对一个客观上相同问题的不同描述导致了不同的决策判断。有个吝啬鬼不小心掉进河里，好心人趴在岸边喊：“快把手给我，我把你拉上来！”但这吝啬鬼就是不肯伸出自己的手。好心人开始很纳闷，后来突然醒悟，就冲着快要下沉的吝啬鬼大喊：“我把手给你，你快抓住我！”吝啬鬼一下子就抓住了这个好心人的手。心理学上把这种由于不一样表达导致不一样结果的现象称为“框架效应”。
场景32 客户说“预算不够”，如何应对？
- 人们在处理事情做决策的时候，是以利益为导向的，也就是说人们在决定做一件事情之前一定要先考虑其利弊，“两利权衡取其重，两害相权就其轻”，在同样获利的情况下要选择可能获利最大的一方，而在遇到困难遭受损失的时候同样要尽量使自己的损失降到最低。
- 客户说预算不够时，你可以使用“I-J-C法”来应对：先询问(Inquiry)——问客户的预算和对产品的满意度，再判断(Judge)——判断客户背后的想法，然后再改变(Change)——改变客户的想法。
场景33 客户说“不打折的话就不买了”，如何应对？
- 尽管消费者明白“天下没有免费的午餐”，但他们依然对各类打折商品趋之若鹜，这就是消费行为学中的“折扣效应”。“折扣效应”利用了消费者作为“理性的经济人”的特点，即追求个人利益最大化。
第七章 促使成交
场景34 客户说“这款产品挺好的”，如何快速签单？
- “注意力法则”指你越是想一件事，你的心思就越会被它占据。假如你对某事想得够多，到最后它一定会主导你的思想并且影响你的行为。“注意力法则”的意义在于“心中念念不忘的东西，会在生活中成长扩大”。
- 这种成交方法叫作“假定成交法”，即销售过程中假定客户已经成交，给客户一种已经购买了产品以后的身份感，让他不断地想象产品购买后的场景。
- 销售流程固然重要，但是销售的乐趣就在于不确定性，有的时候不需要你把全部流程走完也能够轻松成交。
场景35 客户说“我再考虑一下”，如何应对？
- 销售过程中遇到的所有疑问、质疑、借口、推脱、拒绝等问题统称为“销售抗拒”。销售的过程就是解决抗拒的过程，解决抗拒是所有营销的核心作用。
- 当客户说“考虑一下”时，你要引导客户说出最大的抗拒点。你可以使用“理解(Understand)+询问(Inquiry)+化解(Defuse)”的方法来应对。先对客户的抗拒表示理解，然后询问客户三个抗拒点，等待客户确认最大的抗拒点是哪一个，最后针对客户提出的抗拒点一一进行化解。
场景36 客户说“我要和××商量商量”，如何应对？
- “消费者角色”指消费者在消费过程中的各种角色。“消费者角色”可以分为五种：消费的倡导者、决策者、影响者、购买者和使用者。界定消费者角色是有效地制定营销策略的基础。
场景37 客户说“到别处再转转”，如何应对？
- 布里丹有只小毛驴，仆人每天会准备一堆草料喂养它。有一天，仆人有事要出门两天，于是他额外多准备了一堆一模一样的草料放在旁边。谁知第三天仆人回来的时候，小毛驴饿得奄奄一息。原来，小毛驴在两堆数量、质量和与它之间的距离完全相等的干草之间左右为难，一会儿考虑数量，一会儿考虑质量，一会儿分析新鲜度，犹犹豫豫，最终整整两天没有进食。
场景38 客户说“需要的话我再联系你”，如何应对？
- “马蝇效应”源于美国前总统林肯的故事，指再懒惰的马，只要身上有马蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞快奔跑。销售人员应对客户也是一样的，在客户犹豫不决，迟迟不签单的情况下，也可以使用“马蝇效应”，给客户一些“刺激”，促使客户成交。刺激客户签单可以采用“限时限量逼单法”。
第八章 裂变扩增
场景39 客户说“效果好的话，我帮你推荐”，如何应对？
- “利益博弈策略”指利益主体在利害关系发生冲突过程中，双方决策受对方制约的同时又对对方产生制约，受到对方影响的同时又影响对方的活动。
场景40 如何要求客户转发朋友圈，客户会欣然同意？
- “门面效应”指当你想让对方接受的是一个小的但对方一般不会答应的条件，那么你不妨先向他提出一个大的、更高的要求。对方拒绝你大的、更高的要求后，一般会接受你再次提出的那个小的要求。
- “比例偏见效应”指人们在对两个相同的比例进行比较时，通常会觉得数值较大的比例具有更大的可能性，如在比较1/10和10/100时认为10/100的可能性更大。
场景41 如何求老客户帮你介绍新客户？
- 登门槛效应(Foot In The Door Effect)”又称“得寸进尺效应”，指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。“登门槛”就是一步一步迈过门槛，比如在客户买单时，你可以顺口向客户提出帮忙介绍的要求。
- 当然想要客户为你介绍新客户，还需满足三个条件：第一，客户认同你的服务；第二，客户相信你的人品；第三，客户能从中获得利益。
场景42 异业合作洽谈，如何让对方愿意给你带单？
- 丹尼斯·雷根通过实验提出了一个著名的“互惠法则”，即小恩小惠会给人造成“负债感”，当人们由于接受他人的小恩小惠而产生“负债感”之后，就会产生强烈的“我必须也为他做点什么”的偿还心理。
- 你想让别人满足你的需求，那么你先要满足别人的需求，别人才会反过来满足你的需求。“互惠法则”就是你要对别人施予小恩小惠，别人才会反过来回馈你。
场景43 如何进行一场精彩的销售演讲？
- 心理学研究发现，任何的动机和需要，都源于一个“没有实现的目标”。
- “指南针”由三个要素构成：时间、内容和规则。即你需要用多长时间、讲哪些内容要点以及过程中的规则。
- 著名的诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔·卡内曼在研究中发现了“峰终定律”：人们对一段体验的评价是由两个因素决定的，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验，对人们的记忆几乎没有影响。